Segmentarea si abordarea diferentiata a clientilor


Sigur ca v-ati gandit pana acum ca trebuie sa va tratati clientii in mod diferit. Unii dintre ei sunt clienti fideli si doar o parte dintre acestia va genereaza grosul vanzarilor. Sunt clientii care merita toata atentia din partea dumneavoastra.
Exista si clienti fideli, dar care va genereaza venituri medii-mici, tot asa cum un alt segment important sunt clientii ocazionali despre care aveti putine date.

Ce va propunem? O strategie de segmentare, astfel incat sa maximizati veniturile printr-o investitie personalizata pentru fiecare segment de clienti.

Pentru clientii despre care aveti date legate de istoricul tranzactiilor, exista o metoda de segmentare dupa un algoritm RFM (Recency, Frequency, Monetary). Adica cel mai bun client este cel care a cumparat recent, a cumparat frecvent si a cumparat mult.

Prin aceasta procedura veti selecta acel nucleu de cumparatori care merita mai mult decat un numar de puncte acumulate sau un discount standard.
Lor trebuie sa le acordati o atentie speciala si recunoasterea statutului de client important printr-o comunicare dedicata pe doua sensuri, dandu-le ocazia de a va transmite la randul lor mesaje/feedback. Obiectivul principal este de a-i multumi si securiza pe termen lung.
Abia a doua prioritate trebuie sa fie stimularea clientilor de sub primul prag sau a celor noi pentru a incerca sa-i convertiti spre volume mai mari.

In conditiile unui program coerent de comunicare desfasurat prin punctul de vanzare sau pe alte canale targetate/marketing direct, clientii multumiti pot sa reactioneze prin cresterea:
-cheltuielilor (spending rate)
-timpului in care raman fideli brandului dumneavoastra (retention rate)
-recomandarilor catre prieteni si cunoscuti (referral rate)


Alin Dimancescu
28 martie 2011